Tiêu đề

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì và những thông tin liên quan cần biết

Ngày 2019-06-04 10:36

Một doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp thương mại, cung ứng sản phẩm bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng. Chúng quyết định sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy hành động mua hàng và trở thành khách hàng thân thiết. Chính vì vậy việc đào tạo, tuyển chọn là điều vô cùng quan trọng. Vậy câu hỏi đặt ra nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, quy trình ra sao và kỹ năng cần có là gì? Hãy cùng tìm lời giải đáp qua bài chia sẻ dưới đây!

Khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Họ chính là những người liên hệ trực tiếp và giải đáp mọi thắc mắc của khách về dịch vụ, chất lượng, khiếu nại…. Mọi tư vấn, giải đáp phải thỏa mãn nhu cầu của khách, tạo lên sự hài lòng nhất cho khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giải đáp những thắc mắc của khách hàng về những thông tin như người mua hàng và quy trình mua hàng hóa như nào?

Đội ngũ nhân viên khách hàng là người tiếp nhận trực tiếp, xử lý mọi thông tin từ khách, chúng quyết định sự hài lòng của khách đối với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, họ cũng có vai trò ghi chép các thông tin và chuyển lên bộ phận liên quan. Điều này giúp bộ máy của doanh nghiệp đặc biệt khâu bảo hành được vận hành hiệu quả nhất.

Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, chúng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bộ phận ấy còn góp phần nâng cao khả năng chăm sóc khách VIP, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng tham gia… Đôi khi sản phẩm của công ty chưa phải là số 1 trên thị trường nhưng nhờ hệ thống chăm sóc khách hàng tốt vẫn trở lên được ưa chuộng và lựa chọn nhiều nhất.Vậy quy trình cùng kỹ năng của đội ngũ này là gì?

Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bạn cần có kỹ năng. Những kỹ năng đó sẽ cho bạn thêm phần tự tin, thuyết phục tốt hơn và giải quyết thỏa mãn mọi yêu cầu mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.

Một vài kỹ năng chăm sóc khách hàng bạn nên tham khảo bao gồm:

Kỹ năng giao tiếp – kỹ năng quan trọng nhất

Bạn đã hiểu rõ nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Bạn có thể thấy kỹ năng giao tiếp chính là yếu tố cần được đặc biệt quan tâm. Giao tiếp tốt giúp bạn có thể tự tin chăm sóc, giải đáp khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kỹ năng giao tiếp tốt

Đối với kỹ năng này bạn lưu ý tập trung vào câu hỏi, trả lời rõ ràng, chi tiết nhưng không rườm rà và đặc biệt không hỏi lại khách quá nhiều. Giọng nói đều, dễ nghe, không nói ngọng, nói quá nhanh hay quá chậm.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Một kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp không thể bỏ qua chính là thuyết phục khách hàng. Bạn cần tạo được sự tin tưởng, khiến khách hàng tin rằng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp mình là số 1 để kích thích hành động mua hàng của họ.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Nắm bắt tâm lý khách hàng cũng đóng vai trò khá quan trọng trong việc chăm sóc và tạo niềm tin với khách hàng. Đây cũng là kỹ năng khó nhất của một nhân viên tư vấn, bởi lẽ tâm lý của con người rất khó đoán.

Khi bạn nắm bắt tốt tâm lý của khách bạn sẽ đưa ra những phân tích, những cách thuyết phục cũng như nói chuyện khác nhau. Từ đó nhanh chóng đem lại sự hài lòng tối ưu cho khách.

Kỹ năng xử lý tình huống

Bạn là những người liên hệ trực tiếp nếu gặp phải khách hàng không hài lòng về dịch vụ khâu xử lý tình huống cực kỳ quan trọng. Vì thế hãy trang bị kỹ năng xử lý tình huống thật tốt. Thay vì lựa chọn sự cứng nhắc từ chối hay vòng vo khiến khách khó chịu hãy khéo léo hướng khách lựa chọn hoặc chờ đợi theo một hướng tích cực khác.

Kỹ năng quản lý thời gian

Bạn cần có sự quản trị thời gian tốt, phân bổ hợp lý để có thể chăm sóc được nhiều khách hàng nhất. Vì vậy, hãy nói rõ ràng, giải thích chi tiết nhưng không vòng vo, hãy quản lý thời gian cho từng vấn đề, từng khách hàng tốt nhất.

Kỹ năng quản lý thời gian

Quy trình chăm sóc khách hàng

Muốn có được bộ phận chăm sóc khách hàng tốt bạn phải có quy trình chuẩn cho công tác này. Hãy cùng bỏ túi quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sau đây:

Bước 1: Liên hệ với khách hàng

Bước 1 liên hệ có thể do khách hàng tự gọi đến khi có nhu cầu hay vướng mắc ở dịch vụ. Sự liên hệ cũng có thể xuất phát chủ động về việc bạn muốn tư vấn để khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình.

Bước 2: Tiếp nhận thông tin

Sau khi liên hệ và kết nối với khách bạn tiến hành tiếp nhận các thông tin cần thiết từ tên, tuổi, sản phẩm, sự cố hay mong muốn của khách hàng. Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng.

Bạn cần lắng nghe thật tốt, ghi chép lại một vài thông tin quan trọng. Qua đó có dữ liệu để xử lý tốt nhất và hài lòng mọi khách hàng.

Bước 3: Xử lý thông tin

Thông thường ở bước tiếp nhận bạn cũng đã nồng ghép với xử lý. Bạn cần tìm cách giải đáp sao cho hài lòng nhất với khách hàng.

Bước 4: Lưu trữ và kiểm tra thông tin

Nếu là những thông tin về khiếu nại chất lượng, báo sự cố bạn cần lưu và chuyển qua bộ phận liên quan. Nếu là thông tin mua hàng,cũng như ship hàng hãy lưu lại và chăm sóc tiếp theo.

Tại các doanh nghiệp bên cạnh nhân viên chăm sóc khách hàng tốt đòi hỏi cần có dịch vụ chất lượng tốt. Và đây tại Ko-Box có tất cả các dịch vụ như dịch vụ order hàng hộ, dịch vụ chuyển hàng từ Hàn Quốc về Việt Nam, dịch vụ mua hàng hộ TPHCM...sẽ đáp ứng đầy đủ tất cả các yêu cầu của khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng trải qua 4 bước

Trên đây là lời giải đáp thắc mắc hoàn chỉnh nhất cho câu hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Kỹ năng cần có và quy trình của bộ phận này trong doanh nghiệp? Một bộ phận quan trọng vì vậy cần có sự đầu tư và lựa chọn thật kỹ.

Liệt kê